El inicio del problema auguraba un panorama mucho mejor del que va tomando forma ahora.
Para Samsung, el plan era perfecto. Un teléfono tan incontestable como pocos, bautizado estratégicamente con el número 7 saltándose el 6 (naturalmente, de cara a no parecer atrasado respecto al inminente iPhone 7), adelantando el lanzamiento para acaparar titulares y prolongarlos antes del anuncio de Apple… Pero a veces, los sueños oníricos se tornan en pesadilla. Es lo que ha ocurrido tras el recall de los Note 7 por los problemas presentados con sus baterías, que básicamente podían provocar el estallido de los terminales mientras se cargaban.
La respuesta inicial fue rápida y parecía que el problema, pese a su magnitud, iba a poder sobrellevarse sin muchas complicaciones más allá de las que ya se asumían. Una piedra en el zapato en forma de programa de cambio, muchos millones perdidos por el camino, y una crisis de reputación que si todo iba bien se olvidaría en poco tiempo. Paralelamente, las ventas del terminal quedaban suspendidas.
Los días posteriores al anuncio del recall, los problemas de reputación sólo aumentaron. El caso del Note 7 que explotó en un hotel y causó daños por valor de 1.300 dólares, con detalladas fotos incluidas. Cada vez más aerolíneas prohibiendo el uso de los Note 7 a bordo. Un niño de 6 años, herido por el estallido de un Note 7. Sobre la prohibición de volar con el Note 7, Hipertextual ha contactado con Iberia y Air Europa, quienes nos han dicho estar enteradas de la normativa de la FAA pero sin tener ambas una postura clara todavía de lo que harán en sus vuelos. Pésimos titulares para una marca que está investigando todos los casos para conocer las condiciones exactas en las que se estaba utilizando el teléfono.
Cuando pase el programa de reemplazo, tras los millones y los titulares, a Samsung le quedará una crisis de reputación que en algunas mentes será permanente.
Mientras tanto, el tiempo pasa muy despacio. Tanto para los clientes que tras gastarse 800 dólares en un smartphone no pueden usarlo durante, como poco, semanas (la empresa ya ha pedido que lo apaguen y lo entreguen al punto de venta); como para Samsung, que tiene todas sus energías puestas en el trabajo frenético de las plantas de producción para poder conseguir todas las unidades pendientes con las baterías actualizadas. Pero por supuesto, es un proceso costoso, a nivel de fabricación y también a nivel logístico.
Un problema añadido: el programa de reemplazo tiene demasiados tentáculos. Grandes superficies, pequeños establecimientos, operadoras, venta online… Las directrices de la compañía indican que cada cliente debe acudir al punto de venta donde compró el terminal para gestionar su sustitución.
Con una cantidad tan grande y variada de puntos de venta, el mensaje se difumina. Un vistazo al subreddit del Note 7 permite ver multitud de casos de devoluciones fallidas y mensajes de compradores que sólo quieren recuperar el dinero que gastaron en el teléfono pero no pueden, que tienen que ir directamente a comprar otro teléfono mientras llega el día del reemplazo, o que directamente quieren olvidarse del asunto y buscar otro modelo en el mercado.
En Samsung queda una crisis brutal y una buena cantidad de consumidores que van a guardar rencor hacia la marca y todos los intermediarios que se hayan cruzado en la venta (la operadora, por ejemplo). El Note 7 puede ser reemplazado y el cliente lo disfrutará como el telefonazo que es, pero el poso emocional que deja este caso no se arregla con un voucher de apps en la Samsung Store y un descuento para una próxima compra. Esta es una herida de las profundas, de las que salen a relucir cada vez que se tiene que volver a pasar por el proceso de elección de un producto. La comunicación de puertas hacia fuera ha sido excelente, pero en las plantas de producción de Corea rodarán cabezas.
